مشكلات البنوك الإسلامية الكويتية حسب مدركات العملاء

This study aims to investigate the problems perceived by Islamic banks (IBs) clients, by applying on three banks. Using a questionnaire survey method, this study examines the perceptions of a sample of 110 IBs clients in Kuwait, measuring 34 problems classified under three broad categories: Managerial problems, communication and public relations problems, financial and credit problems. The paper presents descriptive statistics and analytical analyses. The most important managerial problems were: excessive administrative expenses, delays when visiting the branch, low investment opportunities offered that match clients’ needs and capabilities customers, lack of attention to the quality of services. Regarding the communication problems, the top problems were: distinguishing between clients based on their influence and banks interest, exaggerating the benefits of the services and not fully disclosing disadvantages and risks, week communications between the bank and clients, unclear understanding of Islamic finance instruments such as Musharakah, Murabahah, and Mudarabah, week information disclosure regarding new investment opportunities. In terms of financial problems, the study revealed that top ones are: the rise in commissions and the profit margin of loans and other services, strict guarantees and credit requirements for financing, defaults in ATM machines or lack of available cash in them, and low financing opportunities for SMEs. Further, the study shows that there are no significate differences between different IBs as perceived by clients. The female and younger client groups were more expressing than male and older clients in terms of perceived problems compared to males and older sample groups. Based on the research findings, the paper provides several recommendations such as: providing qualified human resources that develop and innovate high quality products and services which meet clients’ needs and expectations. Moreover, IBs should take the advantage of the latest (FinTech) applications. Finally, applying corporate governance codes would help solving many raised problems and mitigate their impact. Besides, it would improve the efficiency of IBs management and business ethics practices. Keywords: Islamic Banks (IBs), Managerial problems, Communication and public relations problems, Financial and Credit problems.

هدفت الدراسة إلى رصد وتحليل المشكلات التي يدركها العملاء في ممارسات البنوك الكويتية الإسلامية والأهمية النسبية لتلك المشكلات، وذلك بالتطبيق على عينة عشوائية قوامها (110) من عملاء ثلاثة بنوك، من خلال استبانة مقننة تقيس (34) مشكلة مصنفة تحت ثلاثة تصنيفات عريضة: مشكلات إدارية، مشكلات التواصل والعلاقات العامة، مشكلات مالية وائتمانية. باستخدام الإحصاء الوصفي والتحليلي. تمثلت أهم المشكلات الإدارية في: المبالغة في المصاريف الإدارية، الزحام والتأخير الكبير عند مراجعة الفرع، وقلة الاهتمام بجودة الخدمات المقدمة للعملاء. وعلى مستوى مشكلات التواصل، تبين أن أهمها على الترتيب: التمييز بين عملاء البنك على أساس النفوذ والمصلحة، المبالغة في مزايا خدمات البنك وإخفاء عيوبها ومخاطرها، قلة تواصل البنك مع العملاء، ضعف أو غموض العلاقة بين البنك والعملاء في نطاق عملية المشاركة والمرابحة والمضاربة، ضعف المعلومات عند طرح فرص استثمارية جديدة، عدم اهتمام البنك بفهم حاجات العملاء وأهدافهم. أما من حيث أهم مشكلات التعاملات المالية، فهي على الترتيب: ارتفاع العمولات وهامش ربح البنك على القروض وغيرها من الخدمات، التشدد في الضمانات المطلوبة على القروض وعند منح الائتمان، تعطل ماكينات الصرف أو خلوها من النقود، عدم إتاحة الفرص لتمويل المشروعات الجديدة والناشئة. كما كشفت الدراسة أنه لا توجد فروق بين البنوك الإسلامية حسب مدركات العملاء، وقد كانت مجموعة العملاء الإناث ومجموعة العملاء الأصغر سنا أكثر تعبيراً عن المشكلات المدركة مقارنة بمجموعة العملاء الذكور ومجموعة العملاء الأكبر سناً. بناءً على النتائج التي توصلت إليها الدراسة، قُدمت جملة من التوصيات منها: ضرورة توفير موارد بشرية مؤهلة علميًا وعمليًا للقيام بالتطوير وابتكار المنتجات وتقديم خدمات مصرفية نوعية وذات جودة عالية تتوافق مع احتياجات وتوقعات العملاء، مع ضرورة الاستفادة من أحدث أساليب وتطبيقات التقنية المالية (FinTech). كما توصي الدراسة بضرورة تطبيق قواعد حوكمة الشركات حيث بإمكانها المساهمة في الحد من آثار كثير من المشكلات الإدارية والمالية، وترشيد إدارة البنوك الإسلامية ورفع كفاءتها وممارسات أخلاقيات العمل فيها. الكلمات المفتاحية: البنوك الإسلامية، المشكلات الإدارية، مشكلات العلاقات العامة، المشكلات المالية والائتمانية، رضا العملاء.