إسهام مسيرات الرضا في معدل رضا المستفيدين ومعدل ثقتهم في الخدمات المصرفية – دراسة مقارنة بين فرع بنك المزارع التجاري السوداني بشارع القصر بالخرطوم وفرع حي العرب بأم درمان –

This study aims to determine the contribution of satisfaction antecedents (the level of expectations of the beneficiaries of the service before benefiting from it, the level of their perception of quality, the level of their perception of the value of the services, the level of quality of service elements dimensions) to the level of the beneficiaries’ satisfaction with the services of each branch of the Sudanese Farmer Commercial Bank in Al- Qasr Street in Khartoum and in Hay Al Arab district in Omdurman. Also determining the contribution of the beneficiaries’ satisfaction level to their loyalty to the services of both the Sudanese Farmer commercial Bank branches in Al Qasr Street in Khartoum and in Hay Al arab district in Omdurman. In this study, the descriptive and analytical approach was used with regard to the theoretical side, while the case study approach was adopted with regard to the field side, by applying the theoretical study on the case of the Sudanese Farmer commercial Bank both branches, Al Qasr Street in Khartoum and Hay Al arab district in Omdurman. The data were analyzed using the (SPSS) (Statistical Packages for Social Sciences) program. The study reached several results, the most important of which are: The contribution of the service quality components to the beneficiaries ’satisfaction level with the services of Sudanese Farmer Commercial Bank branch of Hay Alarab district in Omdurman, with a low rate (30.2%) compared to the contribution of the service quality components to the beneficiaries’ satisfaction level with the services of Sudanese Farmer Commercial Bank branch of Al- Qasr Street in Khartoum, which showed a high percentage (60.4%).Several recommendations emanated from these results, the most important of which are: Making this research guide to create models for measuring levels of satisfaction and confidence in banking services in all branches of the Sudanese Farmer Commercial Bank, as well as implementing an effective monitoring system and writing reports on the implementation of the results and recommendations aimed at improving services and ensuring that they are applied as recommended. Keywords: Index, Customer Satisfaction, The Sudanese Farmer Commercial Bank, Banking Services, Omdurman, Khartoum.

هدفت هذا الدراسة إلى تحديد إسهام مسيرات الرضا (معدل تنبؤات المستفيدين للخدمة قبل الاستفادة منها، ومعدل ادراكهم الحسي بالجودة، ومعدل ادراكهم بقيمة الخدمات، ومعدل جودة أبعاد عناصر الخدمة) في معدل رضاء المستفيدين عن خدمات كل من فرع بتك المزارع التجاري السوداني بشارع القصر بالخرطوم وبنك المزارع التجاري السوداني بحي العرب بأم درمان. وأيضا تحديد إسهام معدل رضا المستفيدين في معدل ثقتهم في خدمات كل من فرع بنك المزارع السوداني بشارع القصر بالخرطوم وبنك المزارع السوداني فرع حي العرب بأم درمان. في هذه الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي فيما يخص الجانب النظري، بينما تم الاعتماد منهج دراسة الحالة فيما يخص الجانب الميداني وذلك من خلال اسقاط الدراسة النظرية على واقع بنك المزارع التجاري فرعي البنك شارع القصر بالخرطوم وحي العرب بأم درمان. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج (SPSS) (الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية). وفضلاً عن ذلك توصلت الدراسة لعدة نتائج أهمها: إسهام عناصر جودة الخدمات في معدل رضا المستفيدين عن خدمات بنك المزارع التجاري فرع حي العرب بأم درمان بنسبة متدنية (30, 2%) مقارنة بإسهام عناصر جودة الخدمات في معدل رضا المستفيدين عن خدمات بنك المزارع التجاري فرع شارع القصر بالخرطوم والتي أظهرت نسبة عالية (60, 4%). كما انبثق من هذه النتائج عدة توصيات أهما: جعل هذا البحث هاديا لإنشاء نماذج لقياس مستويات الرضا والثقة في الخدمات المصرفية في جميع فروع بنك المزارع التجاري السوداني، وأيضاً تطبيق نظام رقابي فعال وكتابة التقارير عن تطبيق النتائج والتوصيات الهادفة إلي تحسين الخدمات والتأكد من تطبيقها كما وصي لها. الكلمات المفتاحية: مؤشر، بنك المزارع التجاري السوداني، رضا المستفيدين، الخدمة المصرفية، أم درمان، الخرطوم.