أثر جودة الخدمات الصحية على ولاء عملاء التأمين الصحي بولاية الجزيرة-السودان 2021م

Abstract:  The study aimed to find out the impact of the quality of health services in its dimensions of (tangibility, attention, safety, response) on the loyalty of customers in the health insurance sector in the state of Gezira – Sudan. The problem of the study was the observation of the researchers deteriorating the health sector in Sudan in light of the economic conditions experienced by the country, which has an impact on the quality of health services provided in the health insurance sector and thus on the satisfaction and loyalty of customers of this sector.  The importance of the study was to bridge the research gap in this field and provide results for decision makers, based on previous literature. The study model and its hypotheses were formed represented in the impact of the dimensions of service quality (tangibility, responsiveness, attention, safety) on the degree of customer loyalty. The study also relied on the descriptive analytical method, and the questionnaire was used as a tool to collect study data from a sample of (138) singles. To test the hypotheses, descriptive and inferential statistics methods were used depending on the (SPSS) program, and the results of the study showed a significant impact of the dimensions of the quality of health services on customer loyalty, and the lack of availability of dimensions of quality of services in the health insurance sector in the state of Gezira.                            

Keywords: quality, quality of service, customer loyalty, responsiveness, attention, safety, tangibility.

المستخلص: هدفت الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات الصحية بأبعادها المتمثلة في (الملموسية، الاهتمام، الأمان، الاستجابة) على ولاء العملاء في قطاع التأمين الصحي بولاية الجزيرة -السودان. تمثلت مشكلة الدراسة في ملاحظة الباحثان تدهور القطاع الصحي بالسودان في ظل الأوضاع الاقتصادية التي تعيشها البلاد والذي له تأثير على جودة الخدمات الصحية المقدمة في قطاع التأمين الصحي وبالتالي على رضا وولاء عملاء هذا القطاع. تمثلت أهمية الدراسة في سد الفجوة البحثية في هذا المجال وتوفير نتائج لمتخذي القرارات. اعتمادا على الأدبيات السابقة، تم تكوين نموذج الدراسة وفرضياتها المتمثلة في أثر أبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الاستجابة، الاهتمام، الأمان) على درجة ولاء العملاء. كما اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبانة كأداة لجمع بيانات الدراسة من عينة قوامها (138) مفردة، ولاختبار الفرضيات استخدمت أساليب الإحصاء الوصفي والاستدلالي اعتمادا على برنامج (spss) فأظهرت نتائج الدراسة وجود أثر ذو دلالة معنوية لأبعاد جودة الخدمات الصحية على ولاء العملاء ، وعدم توفر أبعاد جودة الخدمات في قطاع التأمين الصحي بولاية الجزيرة ، حيث أوصت الدراسة بإعطاء اهتمام أكبر لمعايير جودة الخدمات وضرورة الاهتمام بتوفير الأجهزة الطبية الحديثة بالإضافة الى اختيار المواقع المناسبة التي يسهل على العميل الوصول اليها.

الكلمات المفتاحية: الجودة، جودة الخدمات، ولاء العملاء، الاستجابة، الاهتمام، الأمان، الملموسية.