فاعلية مواقع التواصل الاجتماعي في تحقيق رضاء العملاء المملكة العربية السعودية – 2023

Abstract: The aim of this research is to study the effectiveness of social media in achieving customer satisfaction, by studying (You Tube, Facebook, Instagram, Snapchat) and identifying statistically differences attributed reject to gender -Age – Qualification. The approach followed in this study is the descriptive analytical approach, the data was collected through questionnaire.

244 questionnaires were distributed and 189 were retrieved, a rate of 77%. The study population represents all customers who use the social networking sites YouTube, Facebook, Instagram, and Snapchat,

while the study was based on the customers of these social platforms. .  .The Statistical Packages for Social Sciences (SPSS) program was used to analyze the data and then arrive at the results. The results showed the effectiveness of the social networking sites    as the percentage of responses from the research sample ranged between (57.2% and 86%). The value of Ka2 ranged between (35.8 and 180.3),

with the highest percentage being (86%) for statement No. (5), and the lowest percentage (57.2%) for statement No. (3).

The research came out with recommendations, including the need to pay attention and focus on the aforementioned social media and create official accounts for companies and follow them throughout the day, as many customers prefer to communicate through these platforms for complaints, inquiries, and even suggestions, which can attract them and achieve their satisfaction.       

Keywords: social media, customer satisfaction, Facebook, YouTube, Instagram, Snap chat

المستخلص: هدف هذا البحث لدراسة فاعلية مواقع التواصل الاجتماعي في تحقيق رضاء العملاء وذلك من خلال من خلال دارسه مواقع التواصل الأكثر شهرة وعددا وتأثيرا (You tube، Facebook، Instagram، Snap chat) ومن ثم تحديد أي فروقات ذات دلاه إحصائية تعزى لمتغيرات الجنس –العمر – المؤهل.

المنهج المتبع في هذه الدراسة هو المنهج الوصفي التحليلي حيث جمعت البيانات عن طريق استبانة الكرتونية تم توزيع 244 استبانة وتم استرجاع 189 بنسبه 77%، يمثل مجتمع الدراسة كافة عملاء من مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي اليوتيوب والفيسبوك وإنستغرام وسناب شات في حين تم الاعتماد على عملاء هذه المنصات الاجتماعية بالسعودية كعينة الدراسة، أداة الدراسة اعتمد الباحث على الأدوات الاستبيان كأداة رئيسية في جمع البيانات وقد تم تصميم الاستبيان بعد الاطلاع على المراجع العلمية المتخصصة ونتائج الدراسات 

وتم استخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS لتحليل البيانات    ومن ثم الوصول للنتائج وقد أظهرت النتائج فعالية مواقع التواصل الاجتماعي موضع الدراسة في تحقيق رضا العملاء بدرجات متفاوتة حيث أن النسبة المئوية لاستجابات عينة البحث تتراوح ما بين (%57.2، %86)، تراوحت قيمة ك ا2 ما بين (35.8، 180.3)، أعلى نسبة مئوية قدرها (%86) للعبارة رقم (5)، وأقل نسبة مئوية (%57.2) للعبارة رقم (3).

خرج البحث بعده توصيات منها ضرورة الاهتمام والتركيز على مواقع التواصل الاجتماعي المذكورة وإنشاء حسابات رسميه للشركات ومتابعتها على مدار اليوم حيث يفضل الكثير من العملاء التواصل عبر هذه المنصات للشكاوى والاستفسارات وحتى الاقتراحات   مما يمكن جذبهم ومن تحقيق رضاهم. 

الكلمات المفتاحية: مواقع التواصل الاجتماعي، رضاء العملاء، الفيس بوك، اليوتيوب، انستغرام، سناب شات