أثر المعرفة الضمنية في جودة الخدمة – دراسة تطبيقية على بنك فيصل الإسلامي السوداني –

Knowledge has already been highlighted as the most crucial component for the organization and competitiveness of banking institutions. However, the role of tacit knowledge on service quality remains unclear. The purpose of this study was to understand the role of tacit knowledge dimensions including qualification, training, experience, and intuition on the quality services of Faisal Islamic Bank of Sudan. The study population consisted of various levels of employees and administrative staff. The information was collected through a questionnaire as a study tool depending on purposive sampling and descriptive-analytical method. The results showed that the bank is using knowledge dimensions to improve banking service, however, there was no variation on knowledge application among the respondents, although, the combination of tacit knowledge dimensions showed a significant impact on the quality of banking service. This finding suggests the adoption of tacit knowledge to improve the quality of service at the bank. Further, the temporary engagement of foreign experts would be a better choice for the capacity building of local staff and improvement of banking services. Further study to investigate the role of tacit knowledge on innovation management of banking services in Sudanese banks is recommended. Keywords: Faisal Islamic Bank, tacit knowledge, service quality, bank services.

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد المعرفة الضمنية (التأهيل، التدريب، الخبرة، الحدس) في جودة الخدمة. تكون مجتمع الدراسة من (مدراء، أعضاء مجلس الإدارة، مدراء الفروع والأقسام) ببنك فيصل الإسلامي السوداني واستخدمت الدراسة أسلوب العينة العمدية. اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي واستخدمت الدراسة الاستبانة كأداة لجمع المعلومات. خلصت نتائج الدراسة إلى أن بنك فيصل الإسلامي السوداني يسخر أبعاد إدارة المعرفة بهدف تحسين جودة الخدمة المصرفية لديه إلا أنه يوجد تباين بين المبحوثين في مدى استخدامه لها، وجود تأثير لأبعاد المعرفة الضمنية مجتمعة في جودة الخدمة المصرفية. أوصت الدراسة بالعمل على تبني المعرفة الضمنية كمدخل لتحسين جودة الخدمة المصرفية ببنك فيصل الإسلامي السوداني، العمل على استقطاب الخبرات والمهارات المميزة التي تضمن تفوق بنك فيصل الإسلامي السوداني على منافسيه عن طريق استخدام التوظيف بعقود خارجية كمستشارين لفترة محدودة وتوثيق ما يمتلكونه من معرفة لغرض الرجوع إليها عند حدوث مشكلات في تقديم الخدمة المصرفية. اقترحت الدراسة إجراء دراسة دور المعرفة الضمنية في تصميم الخدمة بالمصارف السودانية. الكلمات المفتاحية: المعرفة الضمنية، جودة الخدمة، بنك فيصل الإسلامي السوداني.