تأثير التسويق الإلكتروني على تجربة المعتمر: دراسة ميدانية

Abstract: This study aimed to analyze the impact of digital marketing on the experience of Umrah performers in Saudi Arabia, with a focus on the benefits and challenges associated with utilizing digital marketing tools in the Umrah sector. The study adopted a descriptive-analytical methodology and utilized a questionnaire as the primary data collection tool, which was distributed to a random sample of 200 Umrah performers.

The study focused on three main dimensions: the physical environment (transportation, hotels, public facilities), interaction with employees, and complementary services. The findings revealed a statistically significant positive impact of digital marketing on the physical environment and complementary services, whereas no significant impact was observed on employee interaction. Additionally, the results indicated that mobile applications were the most frequently used digital marketing tool, while transportation services were among the most utilized services by Umrah performers through these tools.

Based on the findings, the study recommended enhancing investments in the development of mobile applications to improve user experience, improving transportation services provided through digital platforms to better meet customer needs, enhancing the efficiency of interaction between customers and customer service staff, and continuing to provide innovative complementary services that address the needs of Umrah performers, ultimately contributing to a comprehensive improvement in their religious and personal experiences.

Keywords: digital marketing, customer experience, Umrah sector, complementary services.

المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر التسويق الإلكتروني على تجربة المعتمرين في المملكة العربية السعودية، مع تسليط الضوء على الفوائد والتحديات المرتبطة بتطبيق أدوات التسويق الإلكتروني في قطاع العمرة. استُخدم المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة، وتم الاعتماد على استبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات، حيث وزعت على عينة عشوائية شملت 200 معتمر.

ركزت الدراسة على ثلاثة محاور رئيسة: البيئة المادية (وسائل النقل، الفنادق، المرافق العامة)، التفاعل مع الموظفين، والخدمات التكميلية. أظهرت النتائج وجود تأثير إيجابي وذي دلالة إحصائية للتسويق الإلكتروني على البيئة المادية والخدمات التكميلية، في حين لم يكن له تأثير واضح على التفاعل مع الموظفين. كما بينت النتائج أن التطبيقات الإلكترونية كانت الأداة الأكثر استخدامًا بين أدوات التسويق الإلكتروني، بينما كانت خدمات النقل من أكثر الخدمات التي استفاد منها المعتمرون عبر هذه الوسائل.

استنادًا إلى النتائج، أوصت الدراسة بـ تعزيز الاستثمار في تطوير التطبيقات الإلكترونية لتحسين تجربة المستخدم، تطوير خدمات النقل المقدمة إلكترونيًا لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، تعزيز كفاءة التفاعل بين العملاء وموظفي خدمة العملاء، والاستمرار في تقديم خدمات تكميلية مبتكرة تلبي احتياجات المعتمرين، بما يساهم في تحسين تجربتهم الدينية والشخصية بشكل شامل.

الكلمات المفتاحية: التسويق الإلكتروني، تجربة العميل، الخدمات التكميلية، قطاع العمرة.