جودة الخدمات في التعليم العالي وأثرها على رضا الطلبة ودرجة ولائهم

هدف هذا البحث إلى التعرف على جودة الخدمات في جامعة الطائف، وأثرها على رضا الطلاب، ودرجة ولائهم.  وقد تم استخدام منهجية المسح الوصفي، وتمثلت الأداة في مقياس HEdPERF لجمع البيانات، وبلغ حجم عينة البحث (534) من طلبة كلية العلوم الإدارية والمالية بجامعة الطائف، منهم (305) طلاب، وعدد (229) طالبات، وقد تم استخدم التحليل الإحصائي Structural Equation Models (SEM) من خلال برنامج اموس AMOS لتحليل البيانات، وتقييم النموذج، واختبار الفرضيات.  وأشارت النتائج إلى أن مستوى جودة الخدمات بالكلية -من وجهة نظر الطلبة- حصل على متوسط عام (3.2)، وجاء (بُعد إدارة الجامعة، وبُعد أعضاء هيئة التدريس)، في المرتبة الثانية، وكان متوسطهما الحسابي (2.7)، وكلاهما بدرجة متوسطة، أما بُعد مرافق الجامعة فحصل على متوسط (2.59) بتقدير (غير موافقين)، وحصل بعد رضا الطلاب على متوسط (2.7)، وحل أخيرًا بُعد ولاء الطلاب، حيث حصل على أدنى متوسط، وهو (1.59)، بتقدير (ضعيف جدًا) بأن ليست هناك علاقة بين رضا الطلاب، وولائهم. كما بينت الدراسة أن رضا الطلاب له تأثير جزئي (partial mediation) على جودة الخدمات المقدمة من جامعة الطائف، وولاء الطلاب بلغ (0.39-). وفي ضوء نتائج الدراسة، تم تقديم جملة من التوصيات والمقترحات؛ لرفع مستوى جودة الخدمات، بما يزيد من رضاهم، ويعمّق ولاءهم لجامعاتهم، ووطنهم، وأمتهم.  الكلمات المفتاحية: أثر، جودة الخدمات، رضا، ولاء، الطلبة، كلية إدارة الأعمال، جامعة الطائف.

The aim of this research is to identify the quality of services at Taif University and its impact on student satisfaction and degree of loyalty. The sample was used in the HEdPERF scale to collect data. The sample size was 534 students from the Faculty of Administrative and Financial Sciences at Taif University, 305 of whom were students and 229 female students. Structural Equation Models (SEM) Through AMOS software for data analysis, model evaluation and hypothesis testing. The results indicated that the quality of services in the college – from the point of view of the students – got a general average (3.2). The dimensions of the administration of the university and members of the teaching staff came (in second place and their average arithmetic (2.7), and all of which are of medium degree. The dimension of the university facilities obtained an average of (2.59) with a grade of (disagree) and the dimension of satisfaction of the students averaged (2.7). Finally, the dimension of the students’ loyalty obtained the lowest average of (1.59), with a (very weak) grade, that there is no relationship between student satisfaction and loyalty. The study also showed that student satisfaction has a partial mediation on the quality of services offered by Taif University and students’ loyalty (0.39-). In the light of the results of the study, a number of recommendations and proposals were presented to raise the quality of services, increasing their satisfaction and deepening their loyalty to their universities, their homeland and their nation. Keywords: Impact, Quality of Service, Satisfaction, Loyalty, Students, College of Business Administration, Taif University.