التمكين الإداري وأثره على رضا العملاء
(دراسة تطبيقية على موظفي خدمة العملاء في الشركات الخاصة بمنطقة عسير – المملكة العربية السعودية)

بسيم قائد العريقي

كلية العلوم الإدارية || جامعة تعز || اليمن

كلية ابن رشد للعلوم الإدارية || أبها || السعودية

DOI PDF

هدف البحث إلى تحديد مستوى التمكين الإداري لدى موظفي خدمة العملاء ومستوى رضا العملاء، وتحديد العلاقة والأثر بين أبعاد التمكين الإداري ورضا العملاء، واستخدم الباحث المنهج الوصفي مستعينا بأداة الاستبيان لجمع البيانات على عينة بلغت حجمها 87 مفردة من العاملين في خدمة العملاء في القطاع الخاص في منطقة عسير، وخلص الباحث إلى عدة نتائج كان أهمها: أن هناك تطبيقاً مرتفعاً للتمكين الإداري لموظفي خدمة العملاء في الشركات الخاصة في منطقة عسير بمتوسط عام بلغ (4.135)، وباتجاه عام موافق، وهناك مستوى مرتفع لرضا العملاء عن الشركات الخاصة في منطقة عسير من وجهة نظر موظفي خدمة العملاء، بمتوسط عام بلغ (3.80) وباتجاه موافق، ووجود علاقة ارتباطية قوية بين أبعاد التمكين الإداري المتمثلة ب (تفويض الصلاحيات- المشاركة في اتخاذ القرارات- فرق العمل- التدريب والتعليم- الاستقلالية- الدافعية) مجتمعة ورضا العملاء، بمعامل الارتباط لبيرسون بلغت قيمته (0.77) عند مستوى معنوية (α≤0.05)، كما خلصت الدراسة إلى أن أبعاد التمكين الإداري مجتمعة تؤثر على رضا العملاء بنسبة (60%)، وأن جميع أبعاد التمكين الإداري تؤثر بشكل معنوي على رضا العملاء باستثناء بُعد تفويض الصلاحيات، وبعد المشاركة في اتخاذ القرار. وأخيراً أوصى الباحث الشركات الخاصة في منطقة عسير إلى الاهتمام والتركيز على زيادة تفويض الصلاحيات ومشاركة موظفي خدمة العملاء في اتخاذ القرارات الإدارية كأبعاد التمكين الإداري. الكلمات المفتاحية: التمكين الإداري – رضا العملاء- تفويض الصلاحيات- المشاركة في اتخاذ القرارات- فرق العمل- التدريب والتعليم- الاستقلالية- الدافعية.

The aim of the research was to determine the level of administrative empowerment among customer service employees and the level of customer satisfaction, and to determine the relationship and impact between the dimensions of administrative empowerment and customer satisfaction, and the researcher used the descriptive approach using the questionnaire tool to collect data on a sample of 87 individual workers working in customer service in the private sector in an area Aseer, and the researcher concluded several results, the most important of which were: that there is a high application for administrative empowerment of customer service employees in private companies in the Asir region with a general average of (4,135) and in an acceptable general direction, and there is a high level of customer satisfaction with private companies in the Asir region from the point of view of employees Customer service, with a general average of (3.80) and in an acceptable direction, and a strong correlation between the dimensions of administrative empowerment represented by (delegation of powers- participation in decision- making- work teams- training and education- independence- motivation) combined and customer satisfaction, with the Pearson correlation coefficient Its value was (0.77) at the level of significance (0.05), and the study also concluded that the dimensions of administrative empowerment combined affect the customer satisfaction by (60%), and that all dimensions of administrative empowerment affect significantly the satisfaction of customers with the exception of the delegation of powers and after participation in taking the decision. Finally, the researcher recommended private companies in the Asir region to pay attention and focus on increasing delegation of powers and the participation of customer service employees in making administrative decisions as the dimensions of administrative empowerment. Keywords: administrative empowerment- customer satisfaction- delegation of powers- participation in decision- making- work teams- training and education- independence- motivation.

==> أرسل بحثك <==