تقييم العوامل المؤثرة على رضا مستخدمي نظام أبشر للخدمات الإلكترونية في المملكة العربية السعودية

Abstract: The main objective of this study is to evaluate the factors that affect users’ satisfaction of the ABSHR system in Saudi Arabia. An in-depth study was conducted by using qualitative and quantitative approaches. Two questionnaires were used in this study. The first questionnaire was used to evaluate the users’ satisfaction with ABSHR system with a sample of 676 respondents, who are the actual ABSHR system actual users. It was designed to elicit information about the relationship of the four dimensions that determine the attitudes toward ABSHR use, and it was found that benefits, cost, risk, and opportunity have a significant positive relationship with the users’ satisfaction. Generally, the results also showed that the degree of acceptance of the ABSHR system is at a good level. Benefits, cost, opportunity, and customer satisfaction are at a good level according to users’ responses. Whereas, risk factor is at an acceptance level. The demographic characteristics variance was conducted and it was found that there are no statistically significant differences except gender with risk and opportunity. The second questionnaire evaluated the ABSHR system of employees’ attitudes toward electronic systems by obtaining their opinions. Therefore, data were obtained from 51 respondents. The results showed that the relative advantage, complexity, compatibility, trialability, and observability have a significant positive relationship with the attitude toward electronic systems. The result also showed that the degree of acceptance, in general, of the ABSHR system is at a very good level with relative advantage, complexity, observability, and attitude toward electronic systems according to employees’ responses. Whereas, compatibility and triability factors are at an excellent level of acceptance. Employees’ demographic information was tested and found that education and experience have no statistically significant differences, while age and job title have statistically significant differences. The study recommended to keep the ABSHR e-services system always updated to improve the users’ satisfaction in addition, to providing new e-services and improving the existing ones.

Keywords: E-government, Sadad, Information technology, Relative advantage, Benefits, Compatibility, Opportunity.

المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى تقييم العوامل المؤثرة على رضا مستخدمي نظام الخدمات الإلكترونية (أبشر) في المملكة العربية السعودية. تم إجراء دراسة معمقة باستخدام المنهجين النوعي والكمي وتم استخدام استبانتين. الاستبانة الأول لتقييم رضا المستخدمين نحو استخدام نظام أبشر الإلكتروني باستخدام عينة من 676 مشاركاً والذين هم من المستخدمين الفعليين لنظام أبشر الإلكتروني للحصول على معلومات حول مدى علاقة العوامل المؤثرة على رضا المستخدمين نحو استخدام هذا النظام، وكانت النتيجة أن الفوائد والتكلفة والمخاطر والفرص كان لها علاقة إيجابيه على رضا المستخدمين. كما بينت النتائج أن درجة القبول لنظام ابشر كان بمستوى قبول جيد بشكل عام. أما العوامل فهي الفوائد، التكلفة، الفرص ورضا العملاء فحصلت على مستوى جيد حسب رأي المستخدمين بينما عامل المخاطر فحصل على مستوى مقبول. تم أيضاً فحص الفروقات في البيانات الشخصية ووجد أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عدا الجنس؛ حيث وجدت فروق ذات دلالة إحصائية على المخاطر والفرص. أما بخصوص الاستبانة الثانية والتي كانت لتقييم توجه موظفي نظام أبشر الإلكتروني نحو استخدام النظام لعينة مكونة من 51 مشاركاً. كانت النتيجة أن الأفضلية النسبية والصعوبة والتوافق والملاحظة والتجربة كان لها علاقة إيجابية على التوجه نحو استخدام نظام أبشر الإلكتروني. كما بينت النتائج أن نظام أبشر حصل على درجة قبول في مستوى جيد جداً بشكل عام. أما عوامل الأفضلية النسبية، الصعوبة، والملاحظة فجاءت بمستوى جيد جداً حسب رأي الموظفين بينما حصل عامل التوافق وعامل التجربة على مستوى قبول ممتاز. وتم أيضا فحص الفروقات للبيانات الشخصية للعاملين على النظام، وأظهرت النتائج أن التعليم والخبرة لا يوجد لهما فروقات ذات دلالة إحصائية بينما العمر والوظيفة كان لهما فروقات ذات دلالة إحصائية. واستنادا للنتائج أوصى الباحث بتحديث نظام أبشر الإلكتروني بشكل دائم ومستمر ولتعزيز الخدمات الإلكترونية لرفع مستوى رضا المستخدمين كذلك توصي الدراسة بتوفير خدمات إلكترونية جديدة وتطوير الخدمات الحالية.

الكلمات المفتاحية: الحكومة الإلكترونية، سداد، تكنولوجيا المعلومات، الافضلية النسبية، الفوائد، التوافق، الفرص.