أثر الالتزام التنظيمي على جودة الخدمات الإلكترونية بوجود التعلم التنظيمي كمتغير وسيط لدى البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن

Abstract: This study aimed to demonstrate the impact of organizational commitment in its dimensions (the continuous commitment, emotional commitment, and standard commitment) on the quality of electronic banking services represented by its dimensions (confidentiality, reliability, ease of use) by mediating organizational learning between the two variables in foreign commercial banks operating in Jordan. The researcher used the descriptive analytical method in data collection and analysis, and test hypotheses, where the study community is represented by foreign commercial banks operating in the governorate of Amman and the number of (Blom Bank, Bank Audi, Egyptian Arab land Bank, Citibank and Standard Chartered bank, National bank of Kuwait, and Rafidain Bank), while the sample of the study (225) employees of the researched banks was from (branch manager, department manager, assistant director, head of department), where electronic questionnaires were developed and distributed to the sample of the study, and all questionnaires were valid for study, and the data collected through the study questionnaire were analyzed using the Social Science SPSS and Smart PLS.

The study concluded several results, most notably the existence of a statistically significant effect at the level of indication (0.05≥α) of the regulatory commitment to its dimensions (continuous, emotional, standard) on the quality of electronic services in their dimensions (confidentiality, reliability, ease of use) in foreign commercial banks operating In Jordan, the study found that after emotional commitment the strongest impact on the confidentiality and reliability of the banks researched as subdimensions of the quality of electronic banking services, as well as the analysis of the track showed a strong direct impact of regulatory commitment on both organizational learning and the quality of e-banking and at levels High.

In light of the results of the study, the researcher presented several recommendations, the most important of which is the need for banks to improve their incentive levels in accordance with the personal needs of employees, and to improve the levels of support in all forms and types in order to preserve them, in addition to attention to the quality of electronic banking services provided to customers, and the need for the research banks to support their research and development departments in order to generate new knowledge, which may contribute to the creation of modern electronic banking services adapted to the Jordanian market, as the study recommended the need to follow the method of functional recycling to encourage the use of functional rotation methods to encourage Employees share knowledge among themselves and promote their teamwork culture.

Keywords: Organizational commitment, quality of electronic banking services, organizational learning, the foreign commercial banks in Jordan.

المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر الالتزام التنظيمي بأبعاده المتمثلة في (الالتزام الاستمراري، والالتزام العاطفي، والالتزام المعياري) على جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المتمثلة في أبعادها (السرية، الاعتمادية، سهولة الاستخدام) بتوسيط التعلم التنظيمي بين المتغيرين في البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن، واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي في جمع البيانات، واختبار الفرضيات، حيث تمثل مجتمع الدراسة من البنوك التجارية الأجنبية العاملة في محافظة عمان والبالغ عددها (7) بنوك (بنك لبنان والمهجر، وبنك عودة، والبنك العقاري المصري العربي، وسيتي بنك، وبنك ستاندرد تشارترد، وبنك الكويت الوطني، ومصرف الرافدين)، في حين بلغت عينة الدراسة (225) موظف من العاملين في البنوك المبحوثة من (مدير فرع، مدير دائرة، مساعد مدير، رئيس قسم)، حيث تم تطوير استبانة إلكترونية وتوزيعها على عينة الدارسة، وتم تحليل البيانات التي تم جمعها من خلال استبانة الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) وبرنامج Smart PLS.

وخلصت الدراسة إلى عدة نتائج من أبرزها وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05≥α) للالتزام التنظيمي بأبعاده (الاستمراري، العاطفي، المعياري) على جودة الخدمات الإلكترونية بأبعادها (السرية، الاعتمادية، سهولة الاستخدام) لدى البنوك التجارية الأجنبية العاملة في الأردن، وأوجدت الدراسة أن بعد الالتزام العاطفي كان الأقوى تأثيراً على السرية والاعتمادية في البنوك المبحوثة كأبعاد فرعية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية، كما وأظهر تحليل المسار وجود أثر مباشر قوي للالتزام التنظيمي على كل من التعلم التنظيمي وجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وبمستويات مرتفعة.

وفي ضوء نتائج الدراسة قدم الباحث عدة توصيات من أهمها ضرورة أن تقوم البنوك في تحسين مستويات الحوافز لديها بما يتلاءم مع احتياجات الموظفين الشخصية، وتحسين مستويات الدعم بكافة أشكاله وأنواعه بهدف المحافظة عليهم، بالإضافة إلى الاهتمام بجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعملاء، وضرورة أن تقوم البنوك المبحوثة في دعم أقسام البحث والتطوير لديها بهدف توليد المعرفة الجديدة والتي قد تساهم في ابتكار خدمات مصرفية إلكترونية حديثة تتواءم مع السوق الأردني، كما أوصت الدراسة بضرورة إتباع أسلوب التدوير الوظيفي لتشجيع الموظفين على مشاركة المعرفة فيما بينهم وتعزيز ثقافة العمل الجماعي لديهم. 

الكلمات المفتاحية: الالتزام التنظيمي، الخدمات المصرفية الإلكترونية، التعلم التنظيمي، البنوك التجارية الأجنبية.