أثر القيمة المدركة في تحقيق ولاء العميل – دراسة حالة بنك فيصل الإسلامي السوداني/ فرع أبو سعد –

هدف البحث إلى دراسة العلاقة بين القيمة المدركة (جودة الخدمة، السعر المدرك، المخاطر المدركة، جودة العلاقة) وولاء العميل دراسة حالة بنك فيصل الإسلامي/أبو سعد – السودان، وبرزت أهمية الدراسة من خلال الجانب الأكاديمي المتمثل في توضيح مفهوم القيمة المدركة وعناصرها والجانب التطبيقي المتمثل في لفت نظر الشركات لأهمية وضرورة تعظيم منفعة المنتجات وتمثلت مشكلة الدراسة في عدم وجود فهم وإلمام بأهمية القيمة المدركة من قبل المديرين وهذا قد يؤثر في الخدمة المقدمة للعملاء مما يمكن أن يؤدي إلى انخفاض ولاء العملاء للمنتج المعني، واستخدم الباحث المنهج الوصفي ومنهج دراسة الحالة حيث صممت استبانة لذلك الغرض وأخذت عينة مكونة من 150 مفردة جمعت منها البيانات وبعد تحليلها بطريقة إحصائية توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها، وجود علاقة بين الخدمة المدركة بالبنك وولاء العميل، وجود علاقة بين السعر المدرك بالبنك وولاء العميل كما وضعت الدراسة بعض التوصيات منها، ضرورة أن يحرص البنك على جودة الخدمات التي يقدمها يجب على البنك التقليل من مستوى الخطر الذي تتعرض له أموال العملاء لأدنى حد ممكن. الكلمات المفتاحية: الولاء، العملاء، بنك فيصل الإسلامي السوداني، الاقتصاد.

The study aims to study the relationship between perceived value (quality of service, perceived price, perceived risk, quality of relationship) and customer loyalty, case of Faisal Islamic Bank – Obeid Sudan. The importance of the study is twofold. Theoretically it clarify the concept of value and its components. Empirically, it highlights the necessity for companies to maximize the utility of products. The results show the lack of understanding and awareness of the importance of perceived value by managers and this may affect the service provided to customers, and hence lead to lower customer loyalty of the product in question. A questionnaire designed for the case study purpose is distributed to a sample of 150 individuals and after analyzing data statistically, the study reached to a number of results, the most important accredits the existence of a relationship between the perceived service of the bank and the loyalty of the client. The main recommendations is that the bank should ensure quality of its services and minimize the level of risk to customers’ funds. Keywords: loyalty, customers, Faisal Islamic Bank of Sudan, economy.